Anwenderbericht: Erfolgreiche CRM-Einführung bei der Alfred Kärcher GmbH & Co. KG

Anwenderbericht: Erfolgreiche CRM-Einführung bei der Alfred Kärcher GmbH & Co. KG

Erfolgreiche CRM-Einführung bei Kärcher durch die Infoman AG. Das neue CRM-System „OneView“  auf Basis von Microsoft Dynamics CRM 2011 ermöglicht es Kärcher, alle Organisationseinheiten, die direkten oder indirekten Kundenkontakt pflegen, zeit- und ortsunabhängig mit den notwendigen Kundendaten zu versorgen.

Ziel des Projektes war es, das Wachstum des Unternehmens sicherzustellen und gleichzeitig für die weltweiten Kunden einen Mehrwert zu schaffen, der Schnelligkeit, passgenaue Angebote sowie einen verbesserten Service garantiert und den Werterhalt der Geräte langfristig sicherstellt. Der Vision des Unternehmens, als kundenzentrierter Anbieter weltweit zu agieren, soll damit Rechnung getragen werden.

CRM-Programm rückt Kunden in den Fokus
Kundenansprache und -bindung besitzen einen steigenden Stellenwert in Bezug auf den Erfolg eines Unternehmens. Um den Gedanken eines bereichsübergreifenden Verständnisses für kundennahe Geschäftsprozesse mit einer zukunftsweisenden und auf die Arbeitsweise des Unternehmens angepassten Software zu verbinden, beauftragte die Alfred Kärcher GmbH & Co. KG die Stuttgarter Infoman AG: Die Experten für Beratung und Lösungen im CRM-Umfeld unterstützen den weltmarktführenden Hersteller von Reinigungsgeräten und -systemen bei der Etablierung eines professionellen Customer Relationship Management (CRM) Programmes.

Die Alfred Kärcher GmbH & Co. KG ist ein Systemanbieter, der von der Lösungsberatung über Geräte, Zubehör und Reinigungsmittel bis hin zum Service alles aus einer Hand anbietet. Sowohl die indirekten Vertriebskanäle als auch jede der zwölf Zielgruppen des Unternehmens werden über speziell geschulte Mitarbeiter betreut, die die Anforderungen der jeweiligen Branche genau kennen. Über 10.000 Mitarbeiter in 100 Gesellschaften gewährleisten eine kundenorientierte Unternehmensausrichtung.

Zielorientiertes Arbeiten mit „OneView“
Das neue CRM-System „OneView“ von Infoman auf Basis von Microsoft Dynamics CRM 2011 ermöglicht es Kärcher, alle Organisationseinheiten, die direkten oder indirekten Kundenkontakt pflegen, zeit- und ortsunabhängig mit den notwendigen Kundendaten zu versorgen. Der Vorteil des Systems liegt, wie der Name bereits erahnen lässt, in der komfortablen und benutzerfreundlichen Verfügbarkeit der Kunden- und Produktdaten: Auf einen Blick sind sie übersichtlich für alle Nutzer abrufbar.

Marco Reimann, CRM Projektleiter bei Kärcher

Marco Reimann, CRM Projektleiter bei Kärcher

„Organisatorisch birgt „OneView“ den höchsten Innovationsgrad im Verständnis als ein strategisches Programm. Wir sprechen von CRM, welches im Geiste jedes Beteiligten beginnt – von der gelebten Kundenzentrierung“, beschreibt Marco Reimann, Manager Sales Systems bei Kärcher, die nachhaltige Innovation des Systems.

Grundlegend für die Professionalisierung von Methoden und Prozessen ist dabei der gezielte Einsatz von benutzer- und prozessoptimierten Tools. Sie stellen einerseits die Transparenz über sämtliche Abläufe hinweg sicher und generieren zudem Möglichkeiten, die Kundenzentrierung fortlaufend zu optimieren. Alle relevanten Informationen und Prozesse sind schnell und einfach abrufbar: „OneView“ unterstützt das Management bei der Definition von Zielen und trägt dazu bei, deren Ausführung zu steuern und zu messen. Lücken zwischen errechneten Potenzialen und tatsächlichen Umsätzen können so gezielt geschlossen werden. Best Practice-Erfahrungen lassen sich mit der Organisation teilen. Dadurch entsteht ein reger Austausch unter den Mitarbeitern, der wiederum maßgeblich ist, um neue Möglichkeiten zur operativen Umsetzung der unternehmerischen Strategie in allen beteiligten Gesellschaften zu entwickeln.

Neue Möglichkeiten, neue Strategien
Das Unternehmen ist in der Lage, zielgerichtet in den Bereichen zu wachsen, die einen Mehrwert für seine Kunden schaffen. Die verstärkte Kundennähe bedingt einen weiteren positiven Aspekt: Markteinflüsse und Trends werden schneller erkannt und genutzt. Eine deutliche Reduzierung von Medienbrüchen und ein hoher Integrationsgrad mit bestehenden Systemen wie ERP und Groupware schaffen neue Möglichkeiten zur operativen Umsetzung der unternehmerischen Strategie in allen beteiligten Gesellschaften.

Touchpoint-orientiertes Gesamtkonzept mit mobilem Fokus
Beste Ergebnisse erfordern „gelebtes“ CRM: Neben den Kärcher- Mitarbeitern als Hauptzielgruppe der Anwender des CRM Systems, bindet Kärcher den Kunden ebenfalls aktiv ein. Dies erfolgt im Zielbild des CRM-Programms an allen dafür relevanten Schnittpunkten.

Die zentrale Komponente bildet hier der Mobilitätsansatz „OneView MOBILE“. Durch die Entwicklung einer an den Bedürfnissen von Service- und Vertriebsmitarbeitern orientierten Windows 8 App in Verbindung mit passenden Endgeräten eröffnen sich neue Möglichkeiten, den Kunden aktiv in Vertriebs- und Serviceprozesse einzubinden. Alle benötigten Informationen werden über ein interaktives, rollenbasiertes Cockpit zur Verfügung gestellt. Der Vertrieb wird in die Lage versetzt ein Kauferlebnis aktiv mit dem Kunden gestalten zu können ohne die Interessen des Vertriebsmitarbeiters zu vernachlässigen. Im Service ermöglicht „OneView MOBILE“ den technischen Experten von Kärcher eine professionelle Umsetzung ihrer Arbeit. Die Spezialisten in Produktion und Service-Centern lassen sich durch die Online-Kollaboration aktiv in Vor-Ort-Szenarien einbinden, Wissen kann ad hoc zur Verfügung gestellt werden. Die medienbruchfreie Abwicklung von Serviceaufträgen rundet die Serviceunterstützung ab.

Das ebenfalls von Infoman entwickelte „OneView MOBILE“ ist ein elementarer Bestandteil des „Best In Class“-Anspruches von Kärcher für seine Mitarbeiter und Kunden. Das Kärcher Management verstand das Gesamtkonzept „OneView“ von Beginn an nicht nur als eine neue Software. Positioniert als eines der Top-Strategie-Projekte des Unternehmens wurde es elementarer Teil des Programmes, den Kunden in den Fokus zu rücken. Das Projektteam, dem sowohl Mitarbeiter von Infoman als auch von Kärcher angehörten, profitierte über die gesamte Organisationsphase hinweg von einer praxisnahen Expertise.

AquisaAward2013 Gewinner Kärcher & Infoman

AquisaAward2013 Gewinner Kärcher & Infoman

Infoman und Kärcher gewinnen den acquisa Award 2013
Das CRM-Projekt „OneView“ überzeugte nicht nur bei Kärcher: Im Rahmen des 36. Deutschen Vertriebs- und Verkaufskongresses (DVVK) in München gewannen Infoman und Kärcher am 21. März 2013 den acquisa Award 2013 in der Kategorie B2C. Mit dem Award werden Unternehmen prämiert, die mit neuartigen Vertriebskonzepten und intelligenten Incentive- und Anreiz-Systemen ihren Vertrieb erfolgreich umgebaut haben. Im Fokus stehen sowohl das Konzept als auch das Change Management bei dessen Umsetzung.

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