Der digitale Kunde im Handel

Omni-Channel, Personalisierung, Beacons, IoT-Anwendungen – die Digitalisierung hat die Handelsunternehmen bereits erreicht wie kaum eine andere Branche. Early Adopter profitieren bereits von den Möglichkeiten, die eine Zentrierung auf den Digital Customer mit sich bringen und setzen sich damit von ihrer Konkurrenz ab.
Doch natürlich bedarf der Schritt in Richtung Digital Customer Centricity nicht nur der richtigen Software, sondern auch der richtigen Strategie. Planloses Starten oder unzusammenhängende Klein-Projekte führen zu einer schwierigen Ausgangslage, wenn es zu einer unternehmensweiten Digitalisierung kommt. Daher ist angemessene Planung und das richtige Know-how von Beginn an wichtig.
Und nicht nur der Digital Customer und die Themen Personalisierung sowie Internet of Things sind wichtige Herausforderungen, auch der Wandel der Unternehmen zur Digital Customer Company muss in die Planung mit einbezogen werden. Prozesse müssen überprüft und auf die digitalen Gegebenheiten angepasst werden. Dabei verändert der Digital Workplace das Arbeiten in Unternehmen nachhaltig. Und das nicht zum Nachteil, denn effizientere und kundenorientiertere Prozesse verursachen weniger Kosten und erhöhen die Akzeptanz bei den Kunden.

 

Kundenzentrierung hat mehr als 365°!

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Im Handel stellt sich besonders ein Thema in den Mittelpunkt, wenn es um den digitalen Kunden geht: Personalisierung der Omni-Channel Erfahrung. Der Kunde erwartet, dass er einen nahtlosen Übergang zwischen seinem Einkauf Online und im Store vorfindet. Gleiches trifft auf seine Erwartungen an den Service des Unternehmens zu. Der Kunde von heute erwartet kompetente Hilfe, egal auf welchem Kanal er sich an das Unternehmen wendet.
Zentrale und überall verknüpfte Daten der Kunden sind dabei unerlässlich. Microsoft Dynamics CRM bildet daher mit seinem umfangreichen Mikrokosmos an Zusatzprodukten das zentrale Herz des kundenzentrierten Handelsunternehmens. So kann gewährleistet werden, dass der Außendienstmitarbeiter die gleichen Daten über einen wichtigen Kunden vor sich hat, wie der Servicemitarbeiter, der Verkäufer im Laden und der Vertriebsmitarbeiter in der Firmenzentrale. Ob Servicecases, Bestellungen, Rückläufe oder Cross- und Up-Selling Vorschläge, all dies findet sich an jedem Touchpoint des Kunden wieder.
Und selbst die Webseite und das E-Commerce Angebot des Unternehmens können so auf die individuellen Bedürfnisse des Kunden zugeschnitten werden – Stichwort automatisierte Personalisierung. So verbinden sich die digitale und die reale Welt zu einem einheitlichen, vom Kunden als solches geschätzten Einkaufserlebnis.

Connected Retail – Second Screen Shopping

Ein gutes Beispiel für Omni-Channel Retail ist der Second Screen Showcase. Hier können Kunden, die in einem Geschäft zwar das passende Produkt, aber nicht die passende Farbe / Größe / Spezifizierung gefunden haben, noch vor Ort über ihr Smartphone Alternativen suchen, andere Geschäfte nach ihren Lagerbeständen überprüfen und reservieren oder das gewünschte Produkt nach Hause bestellen.

Durch die nahtlose Kombination von Online-Handel und Store erhält der Kunde so fast immer sein Wunsch-Produkt und genießt die Vorteile beider Welten. Das Unternehmen steigert so seinen Absatz, die Kundenzufriedenheit und bietet gleichzeitig eine effiziente Möglichkeit des Self-Service im Store.

IoT: Von Beacons bis Shoppable Window

Es gibt viele Beispiele, wie das sogenannte Internet der Dinge schon heute das Leben von Handelsunternehmen bereichert. Infoman und Avanade haben dazu einige Showcases erarbeitet, welche von Beacon-gesteuerten Apps, digital verbundenen Schaufenstern über die Umkleidekabine der Zukunft bis hin zum Supermarkt 2.0 reichen.
Als Unternehmen mit dem Anspruch digitaler Vorreiter zu sein kommen Sie an diesem Thema nicht vorbei. Umfangreiche Projekterfahrung sowie die inspirierenden Showcases machen die Infoman und Avanade zu den perfekten Partnern für Ihre digitale Transformation.

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Die Digital Customer Company – Digitalisierung des Arbeitsplatzes

 

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Die Digitalisierung eines Unternehmens ist nicht nur ein Projekt, dass die Kundenseite betrifft. Denn auch interne Prozesse, Datenbunker und Systeme werden mehr auf den Kunden ausgerichtet. Dabei entstehen effizientere, schnellere und kostengünstigere Prozesse, die sowohl Ihren Kunden als auch Ihren Mitarbeitern Freude bereiten.
Ortsunabhängig, stationär oder mobil und immer mit den richtigen Daten im richtigen Augenblick versorgt, werden Ihre Vertriebsmitarbeiter deutlich besser auf Kunden zugehen oder auf Anfragen reagieren können. Auch der Einsatz von mobilen Geräten für die Mitarbeiter im Store oder Lager vereinfacht die Handhabung von Produkten sowie die Möglichkeiten zum Up- und Cross-Selling.
Ihre Servicemitarbeiter werden sowohl im Call-Center, als auch direkt beim Kunden immer die komplette Service-Historie mit allen dokumentierten Fällen vor sich haben und Zugriff auf nötige Dokumente erhalten. So können Sie kompetent und schnell auf die Probleme der Kunden reagieren. Weitere Möglichkeiten wie Predictive Service oder die Stimmungsanalyse von Social Media Kanälen können hier von großem Vorteil sein.
Und auch das Marketing profitiert von der Digital Customer Company. Automatisch personalisierte Webseiten, Mailings oder Newsletter ermöglichen ganz neue Arten des Customer Engagements und der Leadgenerierung. Die nahtlose Zusammenarbeit mit dem Vertrieb oder Service steigert die allgemeine Effizienz und es gehen keine Daten über Kunden, deren Wünsche oder Probleme verloren.

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Unsere Kompetenz im Handel, Ihr Gewinn!

 

Die Infoman AG ist Ihr Digital Customer Spezialist. Als Trusted Advisor vieler Firmen und als Implementierungspartner internationaler Digital Customer Projekte setzen wir voll auf die Stärken der Microsoft Dynamics- und SharePoint-Welt. Gemeinsam mit Avanade und Accenture bieten wir weit über die Digital Customer Themen hinausgehende Digitalisierungsprojekte an.

Eröffnen Sie sich und Ihren Kunden gemeinsam mit der Infoman AG eine völlig neue Welt der Digitalisierung. Ob Cross-Selling inkl. Machine Learning, Omni-Channel Sales und Service, CRM- und ECM-Systeme oder innovative, noch nie dagewesene Wege – wir stehen Ihnen auf dem Weg zum digitalen Vorreiter unter den Handelsunternehmen zur Seite und bringen natürlich das nötige Branchen- und Prozess-Know-how mit! Nehmen Sie noch heute Kontakt mit uns auf!

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