Parature – Wie es im Detail aussieht

Parature Basics: Der Einstieg

Nachdem wir in unserem ersten Blog auf die Mehrwerte des neuen Microsoft Tools Parature eingegangen sind, wollen wir nun einen Einblick in die Benutzeroberfläche werfen und auf die einzelnen Bereiche eingehen.

Prature EinstiegBeim Login-in auf das Office 365-Portal, zeigt eine neue Kachel, dass die Bereitstellung von Parature funktioniert hat und wir über den Application Selector auf Parature zugreifen können.

 

 

Was zu allererst auffällt: anders als bei Dynamics Marketing und Social Engagement, die in Sachen User Interface und Navigation Dynamics CRM recht ähnlich sind, kommt Parature im originalen Parature-Design. Gewöhnungsbedürftig ist unser erster Eindruck – bei einem zweiten Blick überzeugt aber die Übersichtlichkeit.

Personal Resource Bar

Über dem oberen Bildschirmbereich befindet sich die „Personal Ressource Bar“, die Funktionen und Informationen zu dem jeweiligen Customer Service Representative (=CSR) bereitstellt. Hier steht der Name des CSRs, der aktuell angemeldet ist sowie der Status seiner offenen Tickets und Chats. Das Rollen- und Rechtekonzept von Parature ist den bekannten Tools ähnlich, so sind Tickets und Chats im „Besitz“ von nur einem CSRs.

Auffallend in der Toolbar ist ein Drop-Down-Feld, welches erlaubt, den Chatstatus festzulegen. Auch diese Funktionalität ist bekannt aus diversen Kommunikationsplattformen wie Lync oder Skype. Allerdings liegt der Unterschied darin, dass der CSR seine Verfügbarkeit für die Chatfunktion im Servicedesk bestimmen kann. Der Punkt „Support“ führt den Benutzer zur Support-Seite von Parature, die Downloads, FAQs und Videos für Hilfesuchende bereitstellt. Zusätzlich können Kontaktpersonen nominiert werden, die die Rechte zum Senden von Tickets direkt an Parature bekommen.

Mit einem Klick auf „My Portals“ wird eine Übersicht der Kunden-Support-Portale sichtbar. Sollte ein Unternehmen mehrere Mandanten (in Parature „Department“ genannt) eingerichtet haben, so ist hier nur das Portal sichtbar, auf dem sich der CSR eingeloggt hat. Auch die „My Settings“-Seite erklärt sich von selbst. Je nach Berechtigungen können hier die persönlichen Kontaktdaten geändert, API-Access-Tokens generiert oder im Falle eines Admins eigene Berechtigungen vergeben werden.

Auch der Log-off-Button überrascht nicht. Der klassische Login-Dialog von Parature wurde für die Microsoft Version dem Office365-SignIn-Mechanismen angelehnt (Cloud-Identity, Synchronized-Identity, Federated-Identity).

Modules

Parature ist aufgeteilt in Module rund um den Customer Service. Sie ähneln den bereits bekannten Modulen für Vertrieb, Marketing und Service aus Dynamics CRM. Hier eine kurze Auflistung der Module. Die Details dazu folgen im nächsten Beitrag.

    • Setup Modul (alles rund um das Thema Einrichtung)
    • Desktop Modul (Startbildschirm für die CSRler)
    • Email Modul (Kommunikationskanal und Einstellungen rund um die E-Mail)
    • Account Modul (Managen von Firmen, die eine SLA teilen)
    • Customer Modul (Managen von Kunden, welche mit Knowledgebase-Artikeln, etc. bedient werden sollen).
    • Knowledgebase Modul (rund um Wissensmanagement)
    • Download Modul (Verwalten von Dokumenten, die dem Kunden zur Verfügung stehen sollen)
    • Chat Modul (direkte Kundeninteraktion
    • Ticket Modul (Anpassen und Verwalten der Tickets)
    • Product Modul (Produktkatalog, für den Service angeboten wird)
    • Survey Modul (Managen von Umfragen)
    • Reports Modul (Anzeigen von Berichten)

Welche Module in der Modul-Leiste erscheinen, ist dabei abhängig von den Berechtigungen des CSRs.

Menu Row

In der MenuRow werden die unterschiedlichen Action-Buttons angezeigt. Die angezeigten Aktionen ändern sich je nach ausgewähltem Modul. Typischerweise handelt es sich um Aktionen, welche innerhalb des Menüs ausgeführt werden können. Im Bereich Ticket wäre dies bspw. die Möglichkeit, ein neues Ticket anzulegen oder aber ein bestehendes zu suchen.

Diesem Menü wurden der Refresh und der Fastforward-Button zugweisen. Während die Funktion des Refresh-Buttons jedem bekannt sein sollte (Seite neu laden), bedarf es beim Fastforward-Button einer Erklärung. Er ermöglicht andere Informationen aus Parature anzusehen, ohne die eigentliche Seite zu verlassen. Klingt spannend. Ist aber aus technischer Sicht ein einfaches PopUp, in dem das Service-Desk in reduzierter und optimierter Ansicht dargestellt wird.

Filters / Navigation

Die linke Navigationsseite sollte jedem Dynamics CRM 2011 Benutzer unter dem Namen „SiteMap“ bekannt sein. Auch der Sinn ist bei Parature derselbe. Innerhalb der Navigation lässt sich tiefer in das jeweilige Modul einsehen. Sie filtert den Inhalt der jeweiligen Module. Ein Klick auf einen Menüpunkt lädt den Main Content Frame mit den entsprechend gefilterten Informationen.

Main Content Frame

Der Main Content Frame ist der eigentliche Arbeitsbereich und nimmt dementsprechend den größten Teil des Screens in Anspruch. Von den Modulen über die Navigation kommend, werden hier Informationen wie Listen und Formulare im Detail angezeigt.

 

Abschließend kann gesagt werden, dass das Erscheinungsbild von Parature keine Ähnlichkeiten zur aktuellen Dynamics CRM Version hat. Anders wie beispielsweise bei Dynamics Marketing tritt Parature aktuell völlig losgelöst vom aktuellen CRM-User-Interface-Konzept auf. Dennoch ist es übersichtlich und schnell zu verstehen. Unbestritten ist darüber hinaus die Funktionalität der Lösung und der Module.

Sie möchten mehr erfahren, dann schreiben Sie uns eine E-Mail an Kommunikation@infoman.de

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