Whitepaper: Die digitale Zukunft des Kundenservices

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Die digitale Zukunft des Kundenservices: Social Media als Servicekanal

Heutzutage möchte der Kunde zu jeder Zeit an jedem Ort und in verschieden Kanälen in den direkten Dialog mit dem Unternehmen treten und setzt dabei eine kurze Reaktionszeit und individuelle Kommunikation voraus. Social Media-Service verändert die Rahmenbedingungen des Kundenservices.

Der Kunde stellt Fragen, braucht Hilfe oder beschwert sich über ein gekauftes Produkt oder Dienstleistung im Social Media-Kanal, in dem er sich bevorzugt aufhält. Transparenz und Öffentlichkeit eines digitalen Kundenservices erfordert mehr Aufmerksamkeit seitens der Unternehmen. Der vollständige Serviceprozess wird für jeden einzelnen Kunden zugänglich.

Der Wunsch der Kunden nach einem schnellen, effektiven und individuellen Service, ist schon längst eine Selbstverständlichkeit. Der klassische Kundenservice, wie Service-Hotline und E-Mail-Support, wird diesen Erwartungen jedoch nicht mehr gerecht. Dabei stellt sich die Frage, inwiefern der heutige Entwicklungsstand eines Social Media-Kundenservices die Anforderungen der Kunden erfüllt?

In diesem Whitepaper werden die grundlegenden Veränderungen sowie der aktuelle Entwicklungsstand des Kundenservices dargestellt. Hierfür wurde eine Befragung auf Unternehmens- und Kundenseite durchgeführt. Eine Gegenüberstellung beider Ergebnisse deckt zudem auf, inwieweit die von Unternehmen angebotenen Serviceleistungen den Anforderungen der Kunden an einen Kundenservice in Social Media entspricht.

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